Preskoči do glavnog sadržaja

Postoji velika šansa da bi web stranica profitirala od zasebne stranice čestih pitanja i odgovora (FAQ). Nije rijetkost da korisnici imaju sasvim određene probleme koje ih često muče i pitanja na koje ne znaju odgovor. Informativni sadržaj kao i neki info pult može biti dobar alat kako bi razuvjerili sve nedoumice kupaca i na jednom mjestu ih upoznali s osnovnim principom našeg poslovanja. U članku ćemo proći kroz glavne razloge zašto je korisno izraditi stranicu čestih pitanja i odgovora.

Što je FAQ stranica

Stranica čestih pitanja ili FAQ (skraćenica od Frequently Asked Questions) organizirana je kolekcija vrijednih informacija na jednom mjestu a odnosi se na sve nedoumice koje bi potencijalni kupci mogli imati na našim web stranicama. Pitanja na koja odgovaramo specifična su pitanja vezana za poslovanje i mogu se odnositi na bilošto. Najčešće se radi o web trgovini gdje želimo riješiti sve nedoumice oko prodaje počevši od načina plaćanja, uvjeta dostave, korištenja proizvoda…

Česta pitanja su još jedan od načina povezivanja s ciljanom publikom. Mogu spriječiti potencijalno nezadovoljstvo kupaca i njihove prigovore te riješiti specifične upite bez uplitanja korisničke službe. Njen sadržaj pokazuje znanje, iskustvo, visoku razinu profesionalizma i zajedno s drugim faktorima gradi povjerenje kupaca.

Razlozi zašto je korisno imati stranicu čestih pitanja i odgovora

Koji su mogući razlozi zašto kupci oklijevaju prije kupovine i ne završavaju košaricu?

Više je prednosti stranice s čestim pitanjima, uključujući:

  • Pružamo brze informacije koje su bitne kupcima
  • Smanjujemo vrijeme koje gubi naša korisnička služba (u manjim tvrtkama i obrtima vlasnik)
  • Odgovaranjem utvrđujemo autoritet
  • Povećavamo online vidljivost na tražilicama i povećavamo prodaju

U malim poduzećima stranica čestih pitanja je obično zanemarena i propušta se dobra prilika riješiti navedene stvari jednim udarcem. Pogledajmo svaku stavku pobliže u nastavku.

Pružamo brze informacije koje su bitne kupcima

Upravo kao što i sam naslov stranice govori, poanta stranice je odgovoriti na sva pitanja koja nam korisnici postavljaju. Bez obzira radi li se o uvjetima kupnje, mogućnostima dostave proizvoda, garanciji i načinima korištenja proizvoda itd., kupcima pomažemo riješiti sve nedoumice koje imaju, otklanjamo svaku sumnju i pomažemo da donesu odluku o kupnji.

Štedimo na vremenu, novcu i živcima

Stranica čestih pitanja nam štedi vrijeme i novac jer nećemo trebati odgovarati svakom kupcu pojedinačno već ćemo ih na nju usmjeriti na gdje su im pregledno prezentirane sve bitne informacije. A mi ćemo snage i vrijeme moći iskoristiti na drugim, jednako bitnim frontama, primjerice, na stvaranju kvalitetnog sadržaja za privlačenje nove posjete i novih potencijalnih kupaca.

Odgovaranjem utvrđujemo autoritet

Kada znamo odgovarati na pitanja znači da imamo bogato iskustvo jer smo prošli kroz mnogo toga, imamo dobro znanje o navedenim pitanjima i rješenje za svaku nedoumicu.

Povećavamo online vidljivost na tražilicama

Ako gledamo na povećanje prometa putem tražilica, stranica čestih pitanja može imati dobar potencijal. Dobro razvijenom stranicom koja je informativna, sadrži i barata ključnim riječima i pojmovima koje su od velike važnosti uz tehnički prikladna rješenja može doprinijeti poboljšanju rangiranja.

Tražilice prilikom analiziranja web stranice uzimaju jako puno čimbenika u obzir. Primarni faktor je uvijek kvaliteta tekstualnog sadržaja i koliko je dobro tekst osmišljen i jedinstven u odnosu na druge web stranice (druge tvrtke).

Osvježavanje stranice novim sadržajem svakako može utjecati i na nove pozicije na Googleu. Primjerice, dogodi se da kupac postavi neko novo pitanje koje ima dosta smisla. U par koraka brzo uredimo stranicu, nadodamo novo pitanje ili korigiramo neko od prijašnjih. Google primijeti da se trudimo kako bi sadržaj uvijek držali svježim i zorno predočili sve bitne informacije.

Povećanjem vidljivosti na tražilicama neminovno dolazi do povećanja prodaje samim time što više potencijalnih kupaca dolazi na stranicu. Prikazivanjem bitnih podataka pomažemo prodaji jer ljudi imaju na pregledu sve osnovne informacije za donošenje odluke.

Najbolje prakse stranice čestih pitanja

Kako osmisliti dobar sadržaj za FAQ? Dobra praksa izrade kvalitetne stranice čestih pitanja odnosi se na:

  • analiza korisničkog iskustva i osmišljavanje ideja
  • pisanje sadržaja uz jasno definiranu strukturu informacija
  • visoka tehnička dotjeranost teksta
  • prikazivanje stranice korisnicima
  • analiza posjete i korekcije prema potrebi uz redovito ažuriranje na temelju novih informacija

Pogledajmo pobliže svaku stavku.

Sakupljanje ideja za sadržaj

Svaki zadatak uvijek započinje brainstormingom ideja. Otkuda krenuti? Da bi definirali glavna pitanja započinjemo analizirajući svakodnevni rad s kupcima i njihovu stvarnu konverzaciju. Potom čitamo poruke u pristigloj pošti i upite koje nam postavljaju na društvenim mrežama, ili poruke koje nam šalju preko chata uživo. Svako iskustvo s kupcem koje imamo može nam dati vrijedan uvid u njihove nedoumice.

Ako nismo sigurni i teško sagledamo situaciju s objektivnog kuta, slobodno postavimo neku vrstu ankete i pitamo same korisnike kakve su im nedoumice. Ako tek započinjemo s poslovanjem, nije ni potrebno čekati da nam korisnici postave pitanja jer za sve potencijalne nedoumice koje nam padnu na pamet već u startu možemo imati spremne odgovore.

Potom ćemo poluknuti na stranice konkurencije a možemo ići i dalje, proučiti tvrtke koje se bave istom tematikom ali posluju u drugim dijelovima svijeta. Kakve probleme imaju druge tvrtke s kupcima i kako ih riješavaju? Uzevši u obzir sve podatke, cilj nam je doseći njihovu razinu kvalitete sadržaja i potom napraviti sve za stepenicu bolje.

Ako i dalje nemamo ideja, osvrćemo se na druga mjesta. Slično kao i kada radimo strategiju ključnih riječi kao uvertiru u optimizaciju web stranica za tražilice, otvara nam se novi svijet istraživanja. Primjerice, kada želimo potražiti nešto na Googleu, započnemo formulirati upit i Google nam istog trena predoči prijedloge srodnih upita koje korisnici često upisuju u tražilicu. Tu su i razni SEO alati koji nam mogu biti od pomoći istraživanju ključnih pojmova a djeluju na sličan način.

Pisanje sadržaja i grupiranje pitanja

Sva pitanja sortirat ćemo prema popularnosti, tako da pitanje koje bi se najčešće moglo zanimati korisnike stavimo na prvo mjesto. Sasvim razumno, zar ne?

Ako pitanja ima više, grupirat ćemo ih po zajedničkim oznakama. Primjerice, uvjeti dostave nam može biti jedna grupa, načini kupovine druga grupa itd. Prikladan način da upotrijebimo komponentu harmonike. Ako unutar same tematike imamo više pitanja, pokušat ćemo i njih grupirati a njihove naslove dodatno naglasiti heading tagovima.

Baš kao kada se radi plan za izradu web stranice, tako je i sadržaj svake pojedine stranice uvijek potrebno dobro strukturirati. Sve prikupljene ideje sagledamo generalno, potom izradimo skicu glavnih sekcija i nakon toga usmjeravamo se prema detaljima.

Ako sadržaja ima baš toliko puno, stranica čestih pitanja ne mora ni biti koncipirana kao jedna stranica. Slobodno je razdijelimo na više njih imajući na umu dobru strukturu i povezanost. Primjerice, pod stranicom čestih pitanja možete smatrati i našu bazu stranih riječi i pojmova. Iako se često služimo stručnim pojmovima ipak nam je krajnji cilj biti jednostavni, sažeti i maksimalno transparentni u bilokojoj sferi našeg poslovanja pa tako i u pisanju članaka. No s druge strane, ima korisnika koji se slabije snalaze i stoga smo na jednom mjestu željeli prezentirati sve moguće nepoznanice. Rječnik se može filtrirati prema osnovnim grupama – web dizajn, grafički dizajn, internet marketing, optimizacija za tražilice. Dakle, uvijek želimo stvarati dobar sadržaj i maksimalno pregledno ga prezentirati u najčišćoj mogućoj formi.

Formatiranje i stilsko izražavanje

Kojim tonom pisati? Prije svega moramo znati koja je naša ciljana publika. Pitanja uvijek postavljamo iz perspektive kupca a njima se u odgovorima obraćamo kao prodavač tj. kao tvrtka.

Odgovori trebaju biti sažeti, jednostavni i konkretni, bez stručnih pojmova i žargona. Bez nepotrebnog kompliciranja i ćaskanja, fokusirat ćemo se na ono bitno te kratko i jasno izražavanje. U svakom slučaju trebamo izbjegavati dugačke i preopširne odgovore koje će teško drugi čitati. Ukoliko je moguće, odgovore ćemo uvijek započeti s da ili ne, uz dodatno objašnjenje svakog odgovora. Što je lakše korisnicima konzumirati informacije to je bolje korisničko iskustvo i naš cilj je uspješno obavljen.

Odgovaranjem na česta pitanja ćemo se često vezati na druge stranice koje smo kreirali u svrhu davanja odgovara ili pobliže opisivajući neku uslugu. Primjerice, ako imamo u bazi znanja članak koji autoritativno objašnjava i educira, te upravo u sekciji čestih pitanja se osvrćemo na istu temu, sasvim je prirodno da ćemo staviti link na taj relevantni članak. Osim što je od značaja i za naše korisnike, linkanjem na druge unutrašnje stranice jačamo signale internih linkova čime radimo u korist optimizacije za tražilice.

Prikazivanje stranice korisnicima

Kako korisnici mogu stići na stranicu čestih pitanja? Ona bi uvijek trebala biti nadohvat ruke svim korisnicima. Vrlo vjerojatno je nećemo uvrstiti u glavnu navigaciju gdje su navedene sve primarne stranice ali morala bi se nalaziti uvijek negdje blizu. Sekundarna navigacija smanjenih slova a na samom vrhu stranice je dobar primjer, također i kao link u footeru, i možda zasebna sekcija na nekim stranicama kao nagovještaj a obavezno i kao manji modul na stranici svakog pojedinačnog proizvoda. Stranica nipošto ne smije biti negdje zatomljena i nedohvatna jer neće imati vrijednost.

Analiza posjećenosti i korekcije

Nakon što sredimo sadržaj i cijelu stranicu, dobro je imati na oku kakvo je stanje s analitikom, tj., kako korisnici slijeću na tu stranicu, koliko dugo se zadržavaju i kamo odlaze nakon toga. Uvijek je cilj zadržati posjetu na vlastitoj stranici a čim manje svjedočiti napuštanju korisnika a da nisu izvršili ono što u konačnici mi želimo od njih.

S druge strane, ako primijetimo da su kupci napustili stranice proizvoda samo da bi posjetili stranicu čestih pitanja, zapitat ćemo se kako im možemo bolje poslužiti sve potrebne informacije nadohvat ruke kako kupci ne bi skretali s puta prodajnog lijevka. U tu svrhu od pomoći su nam toplinske karte koje točno prikazuju kupca kako se kreće web stranicom, na čemu zastaje i što radi iza toga.

Zaključak

Imate li svoju web stranicu s vlastitim čestim pitanjima i odgovorima? Javite nam se i prepustite nama sav kreativni potencijal.

PODIJELI S PRIJATELJIMA:
Idi  na  vrh