Preskoči do glavnog sadržaja

Imamo kvalitetne proizvode, trudimo se pružiti dobru uslugu našim klijentima, povremeno ih razmazimo nekim sniženjem u obliku kupona ili edukativnim člankom koji im je koristan i na neki način im podigne kvalitetu u životu. Kupcima dajemo mnogo pa mogli bi očekivati i da oni nama malo pomognu. 🙂

Sami izgraditi brend ne možemo, osim kvalitete proizvoda i savršene usluge, potrebni su nam vjerni kupci da bi uspostavili pravu reputaciju. Kupci su najbolji zagovornici brenda i bez njih brend ne postoji.

Svaka strategija internet marketinga cilja jačati brend kako bi u konačnici dovelo do rasta poslovanja i povećanja prodaje. Ipak, za uspostavljanje brenda potrebno je vrijeme i vojska obožavatelja koji će prenijeti brend u visine. Kada tražimo načina kako bi mogli pridobiti povjerenje potencijalnih klijenata i učvrstiti vjerodostojnost našeg poslovanja, to ćemo postići svjedočanstvima dosadašnjih kupaca na koje su naši proizvodi ili usluge ostavili pozitivne utiske.

Saznajte u ovom članku što su recenzije klijenata i kako utječu na druge te u konačnici koliki je njihov značaj na naše poslovanje.

Što je svjedočanstvo

Svjedočanstvo ili recenzija je izjava kupca o kvaliteti proizvoda ili usluge. Da bi od kupca dobili svjedočanstvo, morali smo imati nekakav prethodni poslovni odnos s njim, bez obzira radi li se o dugogodišnjoj suradnji ili jednokratnoj.

Primarna poanta recenzije je povećanje povjerenja kupaca. Možda je upravo povišena razina napuštanja web stranica ili napuštanje web trgovine prilikom naplate razlog nedostatka povjerenja?

Iako sve velike tvrtke ulažu ogromne napore i financijska ulaganja u marketinške strategije, ipak ne bi se moglo reći da se svi služe recenzijama malih klijenata. Primjerice, nećete vidjeti na stranicama Adidasa svjedočanstva dječaka iz kvarta kako im se sviđaju njihove tenisice. Takve tvrtke idu drugom rutom, plaćaju vrtoglave svote profesionalnim igračima koji svojim nošenjem potvrđuju njihovu kvalitetu, primjerice Leo Messi koji nosi kopačke, dresove i svu drugu opremu na temelju profesionalnog ugovora reklamiranja. S obzirom da djeca ugledaju na svoje idole, jedan igrač na svoju masu sljedbenika vrlo snažno utječe.

Tipovi svjedočanstva

Prema studijama Nielson Norman grupe, ljudima je stalo do toga da čitaju svjedočanstva i da dobe pobliže informacija tko stoji iza njih. Ne samo imenom i prezimenom već naziv radnog mjesta te gdje je njegova veza s proizvodom. Relevantno svjedočanstvo može rezultirati snažnim naklonom povjerenja u tvrtku.

Što čini dobru recenziju? Recenzija koja ima samo kratku frazu “Odlično” ili “Super” nije kvalitetna recenzija. Preštura je i generalno svjedočanstvo nabijeno superlativima budi sumnju u vjerodostojnost izjave. Od kupca tražimo osobnost. Vlastita priča u koju su uključene emocije daju snažnu reakciju i veći će utisak dati jedna takva recenzija nego stotinu loših. Potrebna nam je osobna priča koja će dotaknuti druge.

Svjedočanstvo možemo svrstati na tri glavna tipa: tekstom, slikom i videzapisom.

Tekstualno svjedočanstvo

Tekstualno svjedočanstvo odnosi se na klasičnu recenzija kada se ukratko, u paragraf-dva, navede što je kupca najviše dojmilo, kako mu je pomoglo i koliko je bio zadovoljan uspjehom.

Kod tekstualnih recenzija nije rijetkost da budu nesuvislo napisanje, lošim pravopisom, gramatičkom greškicom i slično. Takve recenzije slobodno blago korigiramo na ispravni pravopis prilikom postavljanja na vlastitu web stranicu. Također, recenzije su znatno upečatljivije ako sadrže više informacija o osobi koja ostavlja komentar. Informacije mogu biti puno ime i prezime, datum i lokacija, ime tvrtke i radno mjesto, osobna slika, sve će to stvoriti puno jači utisak i povjerenje da se radi o recenziji koja je vjerodostojna.

Slikom

Dokaz da proizvod ili usluga vrijedi ostavit će snažni dojam. Slika govori više od tisuću riječi. Naročito u slučajevima gdje možemo vidjeti razliku trenutka prije nego što se proizvod ili usluga koristila i nakon nje. Primjerice, slikovna svjedočanstva su prikladna za frizerske salone koje prezentiraju novu frizuru u odnosu na onu prijašnju, fitness centri gdje se ljudi riješavaju škemba i poliraju pločice za ljetnu sezonu, pa do drugih tipova transformacija kao što je plastična kirurgija. Uz popratni tekst, slikovno svjedočanstvo postaje potkrepljeno dokazom i djeluje jače nego čisti tekst. Pod uvjetom da se ne radi o fotošopu. 😉

Video recenzija

Video recenzija djeluje najsnažnije i daje uvjerljivo svjedočanstvo. Vrlo je učinkovit ako postoji želja ali potrebno je uložiti veći trud. Video treba biti sniman idealno bez rezanja i efekata već sniman posve spontano. Tu će se odražavati jasna slika koliko je vjerodostojno a koliko je svjedočanstvo izmišljeno i izrežirano. Visoka razina produkcije, profesionalno osvjetljenje, pripremljenost… s jedne strane, izglancani video uradak izaziva sumnju.

Kako sakupljati svjedočanstva korisnika

Nećemo baš reći da su ljudi povodljivi ali na korisnike snažno utječu mišljenja drugih. I sami smo se našli u situaciji kada smo tražili mišljenja drugih, bilo po internetu ili u stvarnom životu.

Kako možemo tražiti svjedočanstvo? Jednostavnim pitanjem i zamolbom korisnika da ostave svoje mišljenje je najdirektniji pristup. Naravno, moramo se malo potruditi oko kupca, da mu iskažemo kako je poseban i da nam je njegovo mišljenje uistinu bitno. Prije nego kupca direktno zamolimo, porazgovarat ćemo s njim kako bi razvili odnos. Još jedan razlog zašto je dobro neprestano komunicirati s njima i tad ćemo imati mnogo prilika za svjedočanstva.

Prvi oblik komunikacije s kupcima započnemo tako da im se zahvalimo na dosadašnjoj suradnji a potom ih pitamo jesu li spremni dati svoje svjedočanstvo u usmenoj ili pismenoj varijanti. U svakom slučaju, važno je dobiti dopuštenje za korištenje svjedočanstva jer ćemo ga koristiti u marketinškim kanalima.

Najjednostavnije je pozvati kupce da daju svoje iskreno mišljenje nakon kupnje i isprobavanja proizvoda ili izvršene usluge. Svjedočanstva korisnika možemo sakupljati na svim platformama, od Google Businessa, na Facebook stranici… ali isto i na našoj vlastitoj web stranici.

Velika većina kupaca neće odgovoriti odmah. Moguće da su zauzeti s drugim radnjama, da im se ne da u tom trenutku zamarati, ne znaju točno što da kažu. Možda samo ne znaju birati riječi ili im fali doza hrabrosti. Nema ništa lošeg u tome da ih malo bocnemo u pravom smjeru postavljajući im neke smjernice kojih se mogu držati. Primjerice, što su dobili proizvodom/uslugom? Kako smo im pomogli.. kako im je iskustvo poslovanja, bi li nas preporučili drugima i zbog čega, kako možemo poboljšati kvalitetu.

Neke od pitanja koje možemo postaviti:

  • Koji je bio vaš problem prije kupnje proizvoda?
  • Kakve rezultate ste dobili?
  • Što vam se najviše dopalo?
  • Bi li preporučili proizvod/uslugu drugima i zbog kojih razloga?

Google Business

Kada je svjedočanstvo na nekoj vanjskoj platformi kao što je Google Business utim bolje jer ipak Google pozitivna svjedočanstva uzima u obzir prilikom rangiranja web stranica. A mi ionako možemo povući ta svjedočanstva da se prikazuju i na web stranici, bilo automatiziranim pristupom ili samo dobrim starim copy-pasteom.

Google Business omogućuje i dodijeljivanje zvjezdica kako bi se točnije ocijenila kvaliteta usluge. Ocjena je od 1 do 5 a ovisno o količini zvjezdica i njihovoj prosječnoj vrijednosti, zvjezdice se ispune bojom u tolikoj mjeri kolika je ocjena.

Svaki profil na platformi Google provjerava te primijete ako je profil je vjerodostojan, ako je lažan i izrađen samo radi stvaranja lažnih recenzija. Kako Google to može znati je tema za drugi put, no trebamo imati na umu da sve što radimo na internetu je pod budnim okom drugih. Profil koji je stalno aktivan govori Google tražilici puno više nego nego profil koji je jednom kreiran i zapušten a jedina aktivnost je gomilanje recenzija s 5 zvjezdica.

Vlastita web stranica

Ako koristimo obrasce gdje korisnik ispuni svoju recenziju na našim stranicama, moramo paziti kako ne bi dolazilo do spamerskih poruka. Na raspolaganju nam je više varijanti rješenja, jedan od njih je postavljanje CAPTCHA zaštite i potom vlastoručno odobravanje recenzija (umjesto automatiziranog prikaza recenzije bez odobrenja).

Drugi načini

Neki korisnici možda neće koristiti javne načine komentiranja usluge već će poruku poslati u privatni sandučić na društvenoj mreži. To će možda napraviti ne znajući pravo mjesto za ostavljanje recenzije ili se dogodi samo od sebe prilikom komuniciranja. Ako su nam se njezine misli svidjele, osobu možemo zamoliti dozvoljava li da njezinu recenziju stavimo na javno i pomoću screenshota podijelimo drugima kao vrstu društvenog dokaza.

Lažna svjedočanstva

Aha, ako vam se nije dosad upalila lampica, i oni postoje. Lažna mišljenja koje su navodno stvarne osobe izgovorile ali izmišljena su i pomno prezentirana da zavaraju. Lažne recenzije ne samo da mogu zračiti prevarantstvom, one štete kredibilnosti brenda i narušavaju kompletnu sliku povjerenja. Korisnici postaju sumnjičavi te eventualna dobronamjernost i profesionalizam pada u vodu. Jednom kada je povjerenje kupaca narušeno, teško se vraća. Sve što u životu gradimo traje dugo ali može se srušiti preko noći kao kula od karata.

Čak i stvarne recenzije korisnika ali čije misli su išle na presnažno dodvoravanje ne daju dojam iskrenosti. Recenzija treba zvučati posve prirodno i bilo bi dobro ako se može nekim putem potvrditi vjerodostojnost izjave.

Negativna svjedočanstva

Što ako je recenzija bila loša? Konstruktive komentare moramo vrednovati više od svih jer nam pružaju pravu priliku za napredovanje i povećanje kvalitete. Moramo uvažavati mišljenja korisnika i zajednice, uspijemo li to postići, preokrenuti neku vidljivu slabost i preobraziti je u kvalitetu, djelovat će još snažnije i pridobiti čak i najveće hejtere. 🙂 Potrebno je uvijek osluškivati vlastite kupce.

Kako koristiti sakupljene recenzije

Recenzije korisnika bitno je svugdje istaknuti u prvi plan, one su pokazatelj uspjeha poslovanja. Kao najprikladnije svjedočanstvo odaberemo onu priču kupca koji predstavlja našu ciljanu publiku. Time ćemo direktno utjecati na upravo publiku koja ima slične te potrebe.

Prikazivanje recenzija na web stranici

Napokon smo sakupili recenzije i što sad? Pohvalit ćemo s njima na web stranici. Na kojem točno mjestu? Na svako mjesto koje je vezano za prodajni lijevak. Stavljamo ih i na početnu stranicu jer je ta stranica često ono što korisnici prvi vidi kada dođu.

Svjedočanstva kao manja komponenta na važnim stranicama

Prikazivanje nekoliko svjedočanstva na početnoj i drugim stranicama, posebice onih uključenih u prodajnih lijevak, dobar je način da prikažemo interes klijenata. Prikazat ćemo nekoliko njih kao zasebnu sekciju imajući na umu vizualni izgled stranice. Kada imamo više svjedočanstva i ne znamo kojih par odabrati, alternativni pristup je implementacija vrtuljka koji će uvijek prikazivati samo jednu ili nekoliko svjedočanstva a ostale će sakriti. Na interakciju korisnika ali i uz povremeni autoplay, iduća svjedočanstva se prikažu.

Kreiranje zasebne stranice za recenzije

Kada sakupimo pozamašan broj pozitivnih svjedočanstva, vrijeme je da one dobe zasebnu stranicu. Specijalizirana stranica samo da nas drugi hvale, ne zvuči nimalo loše, zar ne? 🙂

Puno svjedočanstva ne možemo prikazati na jednom mjestu bez nakrcavanja stranice. Stoga, najveća vrijednost je pohvaliti se odličnim recenzijama u njihovoj punoći. Ako recenzije možemo grupirati na razne načine i filtrirati ih nekako dinamički, eto ideje koja može začiniti prikazivanje svjedočanstva i ujedno dati unikatan dodir našoj web stranici.

Korištenje na stranicama studija slučaja

Studije slučaja su dublje analize načina kako je tvrtka pomogla svojim klijentima. Radi se zapravo o prezentaciji prednosti i učinkovitosti proizvoda ili usluge na konkretnom slučaju i situaciji. Pogledajte samo naše studije slučaja gdje prezentiramo dijelić načina rada našim klijentima.

Razlika između studija slučaja i svjedočanstva je duljina sadržaja i dubina. Studije slučaja često sadrže svjedočanstva ali njihov fokus je je na pričanje priče o tome kako je tekla suradnja s klijentom i što se konkretno radilo. U svakom slučaju, takve stranice su prikladno mjesto za prikazivanje zadovoljstva klijenta nakon kvalitetno obavljenog posla.

Sažetak

Recenzije koristimo za jačanje i za daljnji razvoj poslovanja te nam služe za ostvarenje marketinške strategije. Ako smo ustrajni u dizanju kvalitete naših usluga i prema kupcima se odnosimo s poštovanjem, tako se i broj pozitivnih recenzija povećava. Što više pozitivnih recenzija imamo, time naš kredibilitet poslovanja raste, potencijalni korisnici grade povjerenje i tako će i sami postati dio široke obitelji kupaca jer im se pomoglo da donesu konačnu odluku i završe kupnju.

PODIJELI S PRIJATELJIMA:
Idi  na  vrh